主持人：您作为装饰行业的专家，能不能谈一下您对家装服务的一些具体看法？

殷总：我认为家装行业就是一个服务产业。家装有三个特点：其一就是劳动密集型，公司直接与消费者打交道，按照客户的要求严格打造每一个部分。每一个步骤都需要交流沟通，所以，可以说家装应该是一个最人性化的服务产业。其二，家装是文化密集型的产业。我们是家居文化的阐释者，传播者，表达者。家装与人们的生活息息相关，并且受人们潜移默化的影响。所以，也可以说家庭装修是一种文化服务型的产业。其三，家装是一种附加值密集的产业。人们的衣食住行，日常起居工作无不与家庭息息相关，我们可以提供丰富多样的附加服务，这是我们公司增强家庭装修企业竞争力的一个发展方向。总而言之，家庭装修就是一种劳动密集、文化密集和附加值服务密集的一种独特的有中国特色的服务产业。灿煌正是基于以上的市场定位，从提升服务质量，拔高服务品位，完善服务流程，加强服务力度这几个方面来营造自己完美服务型企业的市场地位。一句话，加强人性化服务才是家装市场竞争的硬道理。

主持人：那么您认为家装行业的前景如何呢？

殷总: 因为人类最基本的就是“衣、食、住、行”这四项生活要素，只要是在这四项范围里的行业都是可持续发展的行业，只是消费者的要求和希望会发生不断的变化，只要我们灿煌的家装行业能够不断的提高自身的素质，创新自身的理念，加强消费者的满意度，我相信前景一定是光明的、美好的。

 主持人：您认为家装企业应该如何推动服务发展的战略？
 殷总：以灿煌为例，我们主要从三个方面出发来完善企业的服务品牌形象。其一，服务彰显人性化；其二，从最精细的角度为消费者考虑，把服务做细做活。细节问题为消费者想得尽可能的周到，减少他们的后顾之忧。其三，服务流程科学化，不断的增加服务的附加价值。有些理论，听起来非常的简单易懂，似乎也没有什么高深的地方，但是，如果一个企业没有足够强大的行动力和坚忍不拔的精神，它就不可能把这几点做好，从而拉升自身的品牌形象。

主持人：你们公司的经营理念是什么？

殷总：我们公司始终坚持以人为本、先做人后做事的诚信理念，所以我们的经营理念就是“让每个消费者放心”！只要消费者一个电话打过来，灿煌装饰公司就会马上派相关部门的人员进行联系，并提供免费上门量房、免费接送参观样板房、免费出设计方案。当消费者对设计、价格、质量和售后服务等事宜都感到满意的时候，才确定业务关系，这既是一种真诚的深度沟通，又体现了对消费者完全负责的高度责任感，为消费者构筑的是一个轻松、无忧的家装消费环境。

主持人：灿煌装饰一直以来业务量都非常好，相反，有些装饰公司却门可罗雀，灿煌是怎么做到的呢？

殷总：我觉得客户选装修公司，看中的无非就是装修质量、装修价格、环保水平、售后服务等几个重要环节，只要这几点能让客户信服，那客户最后肯定会选择这样的公司。首先从装修质量上来说，灿煌公司坚持以标准化作为施工原则，公司从选材、设计、施工、售后等方面均有一整套严格的执行体系，包括施工人员的选择和培训等，十分科学规范，确保做到“为每一块墙砖都进行质保”的原则，使我们的施工质量精益求精；在价格上，灿煌实行的是“透明报价”。从选材、用工、用料等方面，确保价格透明、品牌透明、费用透明，让客户知道每一分钱都花在了什么地方，明明白白消费，真正实现了“高档装修，普通消费”；在环保方面，我们很担心环保的“叠加”作用，虽然使用的每部分材料是环保的，但是，叠加到一块，就有可能超标，所以我们公司使用的材料环保系数会更高，那就不会超标。同时我们还强调设计方面的环保，比如说在一些容易造成污染的地方，我们就尽量要求通风，要求材料合理搭配使用。而售后服务方面，我们公司把服务分为售前、售中、售后三部分，每一部分都清晰明确、规范合理。从接客户电话的问候语到面对客户时的言谈举止、从量房预约到设计样稿、从工人施工到工程监理、从客户回访到投诉受理……每一个环节，灿煌公司都是从客户的角度，制定出严格的服务细则，把普通工作做细，把细节工作落实，确保每一个细节让客户满意。

主持人：我想问一下殷总，灿煌公司一直以来业务那么繁忙，施工人员一定很多，那这些工人是您临时到市场上招的吗？如果是，那您如何保证其装修质量呢？如果不是，那遇到淡季，你如何养活大量的工人呢？
殷总：关于这个问题，也是许多装修公司很头疼的问题。在工人的使用上，目前业内存在两种方法，一种就是根据自己业务量的多少，随时去市场上找散工，工程结束后，双方合作也就结束；另一种就是公司经过考核，和工人签合同，工人是公司的员工，接受公司的管理和培训。目前，前者很流行，因为省时、省力、省钱，是许多公司的选择，但其质量无法保证；而后者，大部分公司是没有实力去做的，因为一旦签约以后，旺季还好，淡季没有工程量，许多公司是无法给工人开支的。而灿煌装饰恰恰就选择了后者，为什么灿煌就不怕淡季呢？因为灿煌公司走的是一种良性循环的道路，即用优秀的工人去打造优质的工程，用优质的工程去创造良好的口碑，而良好的口碑又会反过来促进公司业务量的增长。灿煌公司经过多年的发展，早已打造了多支自己的优秀施工队伍，工人长期和公司签约，属于公司的员工，受公司的管理，接受公司的培训，素质都比较高。所以灿煌从来没有“淡季养不起多余工人”的担心，优秀的工人，我们是不会流失的，即使在淡季。而我相信，对一个真正由优秀员工组成的集体来说，是没有淡季的。我们坚信世上没有难事,只要真诚的付出我们的未来一定会灿烂辉煌!